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客流、销量齐飞重百新世纪百日加速背后的数字化选择
作者:admin    发布于:2019-05-22 14:17   
摘要:4月24日,是重庆百货和多点Dmall合作的第100天。这一天,重庆百货(简称重百)超市事业部总经理雷励看到了百天合作的亮眼数据:重百集团下属的重百超市和新世纪超市(合称重百新世纪)已经上线家门店,总体单量达到了196万单,覆盖会员数达到了122万人。对于重百

  4月24日,是重庆百货和多点Dmall合作的第100天。这一天,重庆百货(简称“重百”)超市事业部总经理雷励看到了“百天合作”的亮眼数据:重百集团下属的重百超市和新世纪超市(合称“重百新世纪”)已经上线家门店,总体单量达到了196万单,覆盖会员数达到了122万人。对于重百和新世纪这种传统超市而言,这样的成绩单非常亮眼。“坦白说,这个业绩让我十分惊喜。”雷励说。

  “用多点APP可以自助结账,无需排队”“请下载多点APP”……走进重百新世纪百货江南商都生活馆,穿过家电区,隔着老远,就可以听到超市店员的宣传,还可以看到显眼的“多点自由/自助购”区域里有不少顾客在自行结账。和旁边的人工款台相比,多点区域自助结账的顾客的流动速度显然快了很多。

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  对于这家开业已经17年的新世纪超市而言,这样的场景也就才出现了不到四个月,但带来的变化却是翻天覆地的。据该店店长介绍,这家店位于重庆市南岸区南坪步行街中段,2002年开业,经营面积为4700平方米。由于该商圈属于比较老的商圈,该店的消费者大多以中老年人为主,40岁以上的消费者占比约为60%。对于上线O到家系统,雷励表示当初也有些担心。“因为消费群体平均年龄都比较大,对于新鲜事物的接受程度可能没有那么高。”但出乎他意料的是,顾客很快就接受了结账方式的改变。

  “说麻烦的话也就是多下载个APP,但在排队上省了很多心,如果想要方便的话还可以直接在家里下单,让人送货上门,真的方便不少。”家住附近的黄阿姨已经58岁了,对她而言,虽然还不能把手机APP玩得“很溜”,但在工作人员的帮助下她还是很快就上手了。“和排队比起来,下载APP还是更简单一些,”黄阿姨对排队显然“怨念”有点大,“以前那个队伍真的排得特别长,就因为这个我很久不来超市了。现在可以自助结账,省下来不少工夫。”

  除了需要在自助购物机上扫码结账的顾客,利用自由购直接在APP上完成“扫描商品条码+支付”的顾客也需要来到自助收银区让工作人员验单。这家新世纪超市的店长对中国商报记者介绍,有了自助收银区以后,店内的收银压力减轻了不少,客流也有了明显的增长。

  这家新世纪超市只是重百和多点合作的一个缩影。从1月24日正式启动项目以来,100天的时间,多点智能购业务上线万单,其中首批门店单日订单量可比上线万。

  对于这张成绩单,雷励表示十分满意:“坦白说,我们对于这次合作是有很大的期待的,但不得不说这些数据也出乎了我们自己的意料。”

  作为资深超市从业者,雷励近几年来都对于重百超市事业的发展十分关心。作为重庆本土知名零售品牌,重百集团目前在重庆有重百超市、新世纪超市以及重客隆三个品牌,其中重百超市和新世纪超市共有约180家门店,分为精品店、品质店、社区店三大类。而重庆的超市品牌竞争也十分激烈,除了重百、新世纪、重客隆这些本地品牌,还有永辉、沃尔玛这些外来的品牌。

  “要想在行业中生存,真的是挺不容易的一件事。”在雷励看来,随着网购的兴起,现在的传统超市行业受到了比较大的冲击。虽然资本进入后玩出了不少新花样,不少超市品牌都在搞新业态,比如盒马鲜生、7Fresh、超级物种等等,“但比起新业态,我觉得现在最重要的是要生存下来。如果说盒马鲜生今年是‘填坑之年’,那我们就是‘生存之年’。”

  雷励认为,目前超市的发展方向一定是全面在线的,但如何做到全面在线,就是他们需要慎重考虑的问题。“首先自建平台是走不通的,成本高、效率低,那么我们就只能考虑和其他平台合作。”雷励表示,虽然一直在努力进行数字化变革,但近几年来重百集团旗下的超市在数字化方面的进展是比较缓慢的,他们和京东到家、美团等第三方平台也有合作,但经过一年多的考察,最终还是认为多点这种给传统商超赋能的模式是最合适的。

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  “我们研究了很多模式,包括现在流行的商超+餐饮、O2O到家等等,后来发现与其重新开个具备创新模式的店,还不如先把我们已有的门店盘活,所以我们才和多点进行合作。”据雷励介绍,在今年1月24日正式启动合作后,多点的智能购、O2O业务先上线了六家试点门店,其中智能购上线天的发展,就达到了现在132家门店整体单量196万单的规模。

  问及多点给重百新世纪带来的变化,雷励表示,最直观的的就是客流的增长和客单量的提升,以及顾客购物体验的改善。“多点在增加顾客的复购率和客单价方面有很明显的效果。可能原本我们的顾客一周只会来店里两次,每次的客单价大概在138元左右。那么用了多点以后,顾客可以在线上直接下单,那么他商品的选择范围就变得更广,仅线元左右。与此同时,由于看到一些到店的优惠券,加上我们开辟了自助收银区,顾客到店的次数也平均达到了每周三次以上,线下门店的客单价也增长了很多。而且我们的客群年龄层,也增加了35岁以下消费者的比例。”他表示,和多点合作后,对于打好这场超市生存战更有信心了。

  多点的相关业务负责人表示,重百的优势在于大量的用户基础和完整的供应链体系,面对急剧变化的零售市场,需要做的是迅速的适应节奏,改革升级,而多点刚好擅长这些方面的工作。多点通过与重百的合作,可以从仓储、履约、营销、会员等多维度共同探索和实践数字零售的发展,一方面强化升级传统零售企业在区域覆盖、消费者信任、体系供应链等点对点、面对面接触的业务,另一方面则是通过全面商业数字化工作进程解决传统零售在排队结账、商品升级、用户流失及电商业务冲击的痛点需求。

  对于这次多点和重百的合作,人们能直观看到的就是门店出现了多点自助收银区,以及鼓励大家下载多点APP的宣传语。实际上,更多的合作细节是难以从表面看到的。

  “其实最大的变化在于给我们管理团队的思想带来了转变。我们意识到线上和线下的玩法是不同的,对于自己的工作有了新的认知。”以推送优惠券这件小事为例,雷励表示,原本他们想要让消费者知道门店在搞促销活动,还需要派出工作人员去周边小区派发纸质传单,成本高效率低,推广效果也不好。但线上的玩法就是直接用APP推送到每个用户的手机上,“由于APP有定位的功能,假如消费者走到了门店附近,距离他500米是其他的超市,而我们的超市在800米左右,但他收到了我们门店推送的优惠券,那他就有很大的概率直接到我们的门店来”。他表示,多点APP让消费者对于门店的忠诚度也提升了。

  除了吸引客流效果显著,多点和重百的融合也让重百开始对自己的客户服务质量得到了提升。“线上客服和线下客服有着很大的区别,”雷励说:“线上客服对即时性的要求很高,假如客户没有即时在线上得到客服的反馈,那么他的满意度就会直线下降。而以前线下客服需要顾客到门店来进行面对面的沟通,对于即时性的要求不高。”在他看来,O2O到家服务给他们的客户服务提出了新的挑战。他表示,目前他们的管理团队正在进行新的调整,包括采购、客服等等都有不同程度的改变,相信未来会有更好的服务呈现给顾客。

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